看日照银行营业部如何打造“家人文化”

发布时间：2012-05-04

　　走进日照银行营业部，铺面而来的是一种“家”的温馨，这与他们着力打造的“家人文化”密不可分。

　　 “家人文化”是日照银行十年激情创业的源泉所在，也是日照银行的品牌。日照银行营业部按照“您满意、我快乐”的服务理念，明确提出了“我们和客户是一家人”的口号，确立了客户“零等待”、服务“零缺陷”的工作目标。

　　对营业大厅进行整体装饰和美化，添置插花和台球桌、跑步机等集休息、锻炼于一体的设施，在贵宾室添置绿色观赏植物、咖啡机、饮水机、高档沙发、高档鱼缸等物品，提高了客户舒适度。

　　聘请专业人士培训员工，从坐姿、站姿、微笑、化妆、服务用语等都有严格要求，充分利用下班之后或周二学习时间反复演练，采取两人一组练习、他人点评的方法，找出每一个员工的缺陷，并加以修正。

　　在原来6个窗口基础上，想方设法增加了两个窗口，较好地解决了客户排队等候问题。日照银行营业部还组织员工分期分批到同业和移动、联通公司等单位观摩学习先进做法，并以顾客的身份去体会他们的优质服务、体会客户的心情，让员工思考客户真正需要的是什么。强调办理业务开始与结束之后必须用“心”说四句话：“您好”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“再见”。通过“心服务”，逐步实现了与客户之间的“零距离、心感动”。

　　张贴“员工笑脸墙”、“员工全家福组合图”和各种文化宣传专栏，如“十表”文化、个人业务营销竞赛公示、优质服务明星公示、心得体会交流、青春絮语等，新设图书阅读区、员工休息区、健身运动区，提高员工归属感，提升员工心情愉悦度，增强员工用心服务主动性。

　　实行暗访员制度，特聘请两名行外人员作为专业暗访员，每周至少电话暗访一次，每月至少现场暗访一次，每季微型录像暗访一次，对暗访发现的问题，严肃处理，限期整改。成立优质服务应急处理小组，及时快速地处理服务应急突发事件，并评选“优质服务明星”，激励员工。

　　日照银行营业部于2004年被授予“省级青年文明号”，目前青年员工37人，各项存款余额41.7亿元，各项贷款余额19.9亿元。为激励员工争先创优，营业厅内显要处、每名柜员的微机上都贴上“争创全国青年文明号”口号，专门布置了“青年文明号”活动室，柜台上摆放青年文明号服务卡，为每名员工印制了业务联系卡。

　　一个笑脸，一句问候，日照银行营业部青年员工们用“心”为客户打造的“家人文化”，深受社会各界喜爱。