日照银行高度重视消费者投诉工作，不断提高消费者投诉受理处理质量，从源头上加强对消费者投诉的调查分析，切实做好金融消费者权益保护工作。2022年全行共受理各类投诉193笔，较2021年下降20%，其中有效投诉6笔。所有消费者投诉均能得到妥善处置，平均办结天数为3个工作日，合规诉求满意率100%。现将有关情况分析如下：
193笔投诉中，中心支行、直管支行96笔，占比50%；总行部室、直属中心76笔，占比39%；分行21笔，占比11%。
从投诉业务办理渠道看，中后台业务渠道97笔，占比50%；营业现场投诉72笔，占比37%；电子渠道21笔，占比11%；自助机具及第三方渠道3笔，占比2%。
从投诉涉及业务类别看，贷款类46笔，占比24%；信用卡39笔，占比20%；借记卡39笔，占比20%；支付结算19笔，占比10%；人民币储蓄类11笔，占比6%；代理间业务7笔，占比4%；个人金融信息类、理财、功能类业务等共32笔，合计占比16%。
从引发投诉原因看，金融消费者对管理制度、业务规则不理解是引起投诉的主要原因，金融知识宣传覆盖率和宣传质效有待进一步提升。
（一）严格落实消费者权益保护主体责任。
畅通服务投诉渠道，联网沟通、快速反应、分类处置，深度解析投诉事件问题，做好问题溯源，妥善处理消费者的金融诉求。持续坚持日巡查、周检查、月督查工作流程制度，严格进行服务考核，根据考核结果，指导监督各网点进行问题整改落实。
（二）持续加强员工培训。
每季度组织开展消保培训活动，培训内容将涵盖金融消费者权益保护基础知识、真实案例分析等内容，进一步提升员工消费者保护责任意识，提高服务质量。
（三）创新宣传教育模式，切实维护金融消费权益。
通过“线上结合线下、传统结合创新”，多渠道、多载体、多形式地深入开展金融知识宣教活动。线上设计制作形式丰富的新媒体作品，包含动画课程、线上游戏、系列情景剧、金融知识宣教系列长图等，引领金融消费者自觉远离非法金融活动、提升信用意识。同时，充分利用线上“云端”教育设备，组织开展金融知识直播课程，普及金融知识。线下充分发挥主观能动性，结合分支机构所在区域的风俗风貌、乡土人情，开展独具特色、形式多样的宣传教育活动，坚持不懈地推动各项金融服务的发展，履行社会责任，维护金融安全与稳定。
日照银行股份有限公司
2023年6月28日
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