日照银行高度重视消费投诉工作，不断提高消费投诉受理处理质量，从源头上加强对消费投诉的调查分析，切实做好金融消费权益保护工作。2021年全行共受理各类投诉242笔，较2020年下降4%，其中有效投诉7笔。所有消费投诉均能得到妥善处置，平均办结天数为3个工作日，合规诉求消费者满意率100%。现将有关情况分析如下：
242笔投诉中，中心支行、直管支行189笔，占比78%；分行53笔，占比22%。
从投诉业务办理渠道看，中后台业务渠道109笔，占笔45%；营业现场投诉100笔，占比41%；电子渠道22笔，占比9%；自助机具渠道10笔，占比4%；第三方渠道1笔。
从投诉涉及业务类别看，贷款类59笔，占比24%；支付结算50笔，占比21%；借记卡30笔，占比12%；信用卡27笔，占比11%；人民币储蓄类19笔，占比8%；中间业务12笔，占比5%；个人金融信息类、理财、功能类业务等共45笔，合计占比19%。
从引发投诉原因看，金融消费者对管理制度、业务规则不理解是引起投诉的主要原因，金融知识宣传覆盖率和宣传质效有待进一步提升。
（一）妥善处置消费投诉，积极化解消费纠纷。
认真落实消费者权益保护主体责任，畅通服务投诉渠道，内部强化客户服务投诉电话96588的数据统计、集成预警、安抚帮助等功能，外部加强与市长热线12345、监管部门的联网沟通、快速反应、分类处置等联动，深度解析投诉事件问题背后的问题，做好问题溯源，妥善处理消费者的金融需求。
（二）持续加强员工培训，深入推行“不简单说不”服务文化。
持续加强员工业务培训，认真落实“一次办好”服务要求，不断提高员工业务效率、责任意识。深入推行“不简单说不”服务文化，增强以消费者为中心的服务意识。消费者的合理诉求，能现场整改的均现场整改，不能现场整改的向消费者说明原因并承诺办理时间；因制度要求不能满足消费者业务需求时，耐心解释，主动联系相关部室，采取补救措施解决问题；情况复杂无法解决的，由相关部室进行会商解决并提交消费者权益保护委员会审议，不断提高消费者满意度。
（三）多维度开展金融宣教，切实维护金融消费权益。
多维度开展金融知识宣传教育，通过网络、电视等多种媒介向广大消费者普及金融知识。广泛开展金融知识宣教活动，定期组织金融知识进社区、进农村、进学校等金融宣教活动，引导消费者养成良好的金融消费习惯，提高理性维权意识，依法维护自身合法权益。
日照银行股份有限公司
2022年6月6日
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